Manager Customer Contact & Complaints

In deze rol leid je het klantcontact- en klachtendomein bij Athora Netherlands en werk je aan de transformatie naar een moderne omnichannel en datagedreven klantinteractieorganisatie. Je stuurt op customer experience, operationele uitmuntzaamheid en kostenbeheersing door de hele klantreis. Je werkt samen met Sales en ketenpartners om klanten direct door het juiste team te helpen en zet een structurele feedbackloop op voor continue verbetering. Je maakt een zichtbare impact op pensioenen en levensverzekeringen in een veranderende markt.

• Salaris conform cao schaal 18 (7.060,37 - 9.413,82)
• Vakantietoeslag
• Dertiende maand
• 27 vakantiedagen (bij 36 uur)
• OV-kaart of reiskostenvergoeding
• Opleidingsbudget en ontwikkelingsmogelijkheden

• Ontwikkelen van een lange-termijn visie en verander- en ontwikkelagenda voor klantcontact
• Eindverantwoordelijk voor klantinteracties via telefoon, email en digitale kanalen en waarborgen consistente service
• Leiden van de transformatie naar een omnichannel organisatie met data, AI, selfservice en kwaliteitsmanagement
• Organiseren van chapters zoals Telefonie, E-mail & Digital, Klachtmanagement, Offerte en Rekening Beheer
• Inzetten van klantfeedback en klachten voor structurele procesverbeteringen en sluiten van feedbackloops
• Sturen op first time right, first time fix, klanttevredenheid, kwaliteit, productiviteit en kosten per klantcontact
• Ontwikkelen van een operationeel-managementsysteem met dagstarts, visueel management en KPI-sturing
• Afstemming met Consumer Sales en ketenpartners zodat klanten direct bij het juiste team uitkomen en commerciële signalen worden doorgegeven

• Minimaal 10 jaar relevante ervaring in klantcontact, customer service, customer experience of dienstverlening
• Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring in grote operationele omgevingen
• Aantoonbare ervaring met klantcontacttransformatie
• Ervaring met omnichannel klantcontact, digitale dienstverlening en customer experience management
• Ervaring met operational excellence, Lean Management en continue verbeteren
• Ervaring met performance management, workforce management, kwaliteitsmanagement en coaching
• Ervaring met cultuurverandering en organisatieontwikkeling
• Ervaring in financiële dienstverlening, pensioen of verzekeringen is een sterke pre
• Combinatie van customer-experience leiderschap met datagedreven besluitvorming en stakeholdermanagement

• Leiderschap en people management
• Stakeholdermanagement
• Veranderingsgezindheid en veerkracht
• Omnichannel klantexpérience
• Digital dienstverlening en selfservice
• Operational excellence en Lean